Kartellamt im Winterschlaf?
Gibt es eigentlich das Bundeskartellamt noch? Machen die noch was? Weil - hab eben mal nachgelesen, ob das, was ich ...
... im Studium gelernt hatte noch stimmt:
"Das Bundeskartellamt ist eine selbstständige Bundesoberbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz.
Das Bundeskartellamt vollzieht als Wettbewerbsbehörde das deutsche und europäische Wettbewerbsrecht in Deutschland. Es kann bedenkliche Zusammenschlüsse von Unternehmen verbieten, marktbeherrschenden Unternehmen missbräuchliche Verhaltensweisen untersagen, Auflagen erteilen und ... Geldbußen verhängen" schreibt Wikipedia.
Na, dann frage ich jetzt mal nach:
Wie zerstört man nachhaltig die eigene Marke, Glaubwürdigkeit und Kundenbindung? Ganz einfach: Flug absagen, keine Erklärung liefern und den Kunden allein lassen.
Euer Ernst, Lufthansa Group?
Als Berater für Strategie und Vertrieb sage ich klar: Das ist eine hervorragende Strategie – falls man mittelfristig Kunden und Reputation verlieren möchte.
Nach einem schönen Skiwochenende Sonntagabend aus München zurück in einen Montag, der mit einem vollen Terminkalender wartet.
Dann kommt diese E-Mail: Flug gestrichen – einfach so, ohne Begründung, ohne Erklärung, ohne jeglichen Servicegedanken.
"Sieh doch selber zu wie du zurück kommst!"
Ihr demonstriert mir eindrucksvoll immer wieder, wie man Strategie, Kundenbindung und Markenglaubwürdigkeit nachhaltig beschädigen kann.
Egal, ob es um Streik, Unwetter oder einen technischen Defekt geht - auch ein Quasi-Monopolist könnte seine Kunden informieren. Menschen sind nachgewiesenermaßen viiiieeeel verständiger und versöhnlicher, wenn Begründungen mitgeliefert werden.
Und das sollte eine Marketing- oder Customer Experience Abteilung von einem DAX-Konzern schon wissen. Und für sich nutzen.
Ihr wollt Marktführer sein, benehmt euch aber wie eine Monopolbehörde aus den 80ern. Diese ‚Strategie‘ wird euch um die Ohren fliegen. Arroganz rächt sich langfristig immer. Marken sterben genau an solchen Erlebnissen. Hoffentlich wacht ihr rechtzeitig auf - ebenso wie der Rest aller vermeintlichen "Monopolunternehmen"...
Auch wenn Reisen seit Corona generell anstrengend geworden ist (bis zu 6 Prozent aller innerdeutschen Flüge werden storniert, lese ich aus offizieller Quelle - nach meiner "gefühlten" Erfahrung müssten es mindestens 20% sein. Aber auch "offiziell" weist Deutschland im europäischen Vergleich schon die höchste Rate auf…) – ich bin mir sicher das ginge deutlich kundenorientierter und besser.
Und jetzt bin ich gespannt, liebe Lufthansa, was mir euer Chatbot antwortet😉
Übrigens, während ich dies schreibe sitze ich notgedrungenerweise in einem ICE der Deutsche Bahn.
Der mit aktuell 75 Minuten Verspätung unterwegs ist 😢
In meiner Wahrnehmung erlebe ich eine kontinuierliche Schlechterbehandlung von Kunden, je größer Konzerne werden. Und DAS ist keine gute Entwicklung!